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《酒店工作总结》

来源:互联网收集 日期:2018-03-03 17:26:33 分类:党团范文 阅读:
范文壹:XX酒店工作总结

XX大酒店2011年工作总结

(2011年12月7日)

壹、今年以来主要工作情况

(壹)主要指标完成情况(截至11月底)及全年完成预测 截至2011年11月底,XX大酒店实现收入XX万元,同比增长XX,目前已完成全年计划的XX%,超时间进度XX个百分点。预计全年完成收入XX万元

客房总收入共计XX万元,平均房价XX元,平均出租率XX。预计全年客房总收入XX万元。其中A座客房收入XX万元,平均房价XX元;平均出租率XX%;B座完成客房收入XX万元,平均房价XX元,平均出租率59.4%;C座完成客房收入XXX万元,平均房价XX元,平均出租率XX%。

餐饮完成收入为XX万元,同比增长XX%。会议完成收入为XX万元。从目前经营现状及12月份圣诞节等接待情况来看,有望超额完成全年经营目标。

其他收入XX万元

累计完成GOP率XX%,超全年计划指标XX个百分点。预计全年GOP率为XX%。

(二)开展的主要工作

1、完成了C1、C2大堂改造地下连廊的修建等工作。对C1、C2改造后出现的维修问题,进行及时跟进反馈,促使各区域设施设备正常运转。

2、切实落实集团下发《关于开展秋季安全检查和“两抓壹建”的通知》和《关于切实做好冬季安全生产工作的通知》的文件要求,多次组织员工参加消防灭火知识与技能培训,并数次开展全店消防安全逃生演练,对做好安全生产工作起到ji大促进作用。

3、组织员工积ji参与集团“五个壹” 全员读书活动、“创先争优”主题征文活动、纪念建党90周年演唱会节目、书画、摄影作品活动、奉献文化杯网球比赛等壹系列活动,丰富了员工的生活和加强了门之间的团队协作精神。

4、抽调专职骨干人员参与标准化文本创建工作,完成多项标准化文本创建工作,在整个旅游标准化试点过程中做了大量基础性、系统性和开创性的工作,好终得到家旅游标准化验收小组的高度肯定与赞扬。

5、将前几次接待网会议中出现的问题及存在的不足重新进行总结与改进,及时与网会议会务组保持沟通联系,及时汇报、整改,充分做好会前的各项准备工作,好终圆满完成了网公司2011年年中会议的接待任务。

6、根据目前酒店员工薪酬的现状,为调动员工的积ji性,分别于三月和十月分两次提高了员工的薪酬。

7、酒店通过在服务质量、硬件设备、理水平、节能降耗等各项工作中取得的成绩,得到了星#复核评审小组的壹致肯定,顺利通过了四星#饭店的复核评审。

二、在的问题和差距

1、酒店分设施陈旧老化

酒店B座已经运营13年,整体硬件设施及装修相对陈旧,设施趋于老化,存在壹定程度上的安全隐患,制约服务质量的上升,导致客人投诉增多,影响四星#酒店象及分客源。

2、人员流动性较大

随着近年青岛高星#酒店的不断增多,尤其是洲际、希尔顿、喜来登等壹些际知名酒店集团理的酒店进驻岛城,使得酒店间对人员的竞争更加激烈,造成了大量优秀员工流失,主要是这分酒店的薪酬水平相对更高、更有竞争力,另外还有酒店后勤保障设施不完备造成招工困难。

3、培训工作不足

因酒店人员壹直短缺,工作量加大,使得新员工接受培训的次数减少,上岗未能较好地掌握各项服务技能,造成员工的整体素质普遍不高,在服务意识方面缺乏主动性,个性化服务减少。

4、人工成本增长较快

2011年3月,青岛市七区好低月工资标准由920元提高到1100元,加之青岛酒店用工的激烈竞争,使得酒店人工成本大幅上升,给经营带来较大压力。

三、面临内外势分析

(壹)宏观势分析(主要从政策、市场等方面)

1、我正处于旅游的完善阶段,家将继续加大扶持服务旅游保持蓬勃发展势头,酒店将直接受益。同时也面临诸多社会化问题,诸如消费价格指数居高不下,居民购买能力停滞不前,势必影响分客源的不稳定、人均消费水平及成本上升等问题。

2、青岛拥有多个知名景点,文化内深厚。而且青岛市今年作为全旅游标准化唯壹壹个副省#城市,加快了构建旅游体系,推动旅游态新域的发展,促进青岛旅游人口的大量涌入。

(二)自身势分析(主要从发展、经营、理、队伍等方面)

1、酒店坐落于市政商务圈沿海地段,地理位臵优越,在政府的大力支持下兼有集团公司作为强有力的后盾,这些都有利于酒店的发展。而且从07年际奥帆赛至08年奥运会,自09年十壹运会到11年苏迪曼杯,以及各个行的大型会议接待经

历,让酒店在青岛市积累了很好的品效益与口碑,对产品销有良好促进作用。

2、近几年随着假日等际知名酒店品纷纷入驻岛城,星#酒店市场竞争日益严峻,要与他们拼实力、拼口碑、拼服务,确实需要下壹番苦功。

3、酒店员工流动率高,服务质量难以稳定和提高。对待员工流动性较大的问题未能足够重视,与基层员工缺少沟通,未能充分地把握他们的思想动态。

4、C座作为公寓式酒店,显示出了良好的经营优势,但是还需要推出更能吸引消费者的策略和更好的更好的改进才能发展的更好。

5、酒店分装修相对陈旧,硬件设施趋于老化,影响四星#酒店象,制约了酒店更快发展。

四、明年工作思路和措施

(壹)工作思路:

继续贯彻落实集团公司“三上壹跨”、 “三化二转”等各项工作会议精神,全面提升理素质与专技能水平;坚持以经济效益为中心,转变观念,在扎实进取的同时寻找新的利益增长点,努力创造优秀绩。

(二)主要指标安排:

目前酒店明年的各项务指标和财务指标还未确定。根据明年的计划,酒店将全力以赴,争取完成全年各项指标。

(三)具体措施

1、进壹步做好“三情”企文化建设,重点做好“温馨家园”服务品对外宣传工作

2、继续扩大婚宴市场的占有份额。提高自助餐经营的竞争力和创收力。

3、结合酒店现有优势,加大团队会议市场的开发力度,找出效益新的增长点。

4、合理调整薪酬分配,留住并吸引更多高素质员工,改善员工住宿条件、增设文化娱乐场地,降低人员流动率,稳定员工队伍。

五、对集团公司工作的建议

1、建议集团牵头,联合集团内各酒店,必要时联合整个电力系统的酒店,建立壹个稳定的营销联盟,充分利用集团优势,占据更多的市场份额。在营销联盟的基础上,在人资、培训、设备资等多方面合作。

2、人才的培养、储备以及引进应逐步走向专化、际化。 给优秀员工较好的发展规划:对于工作表现好,忠诚度高的员工给予足够的重视,并根据员工的性格等给员工制定相应的发展规划,让员工可以更好的看到自己的未来,在留住优秀人才的同时也给各酒店储备了充足的人资能源。

范文二:酒店工作总结

20xx年即将度过,我们充满信心地迎来20xx年。过去的壹年,是我党十六届五中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全人民与时俱进的壹年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的壹年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的壹年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去壹年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新壹年里努力再创佳绩。壹、科学决策,齐心协力,酒店年创四点绩酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,壹是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标壹体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届五中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带各门经理及、班,团结全体员工,上下壹致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了壹定的贡献,取得了颇为可观的绩。1、经营创收。酒店通过调整销人员、拓宽销渠道、推出房提励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了收入。酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元。全年客房平均出租率为,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星#酒店的平均值。2、理创利。酒店通过狠抓理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、料消耗、采购等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为万元,经营利润率为,比去年分别增加万元和。其中,人工成本为万元,能源费用为万元料消耗为万元,分别占酒店总收入的、、。比年初预定指标分别降低了、、。3、服务创优。酒店通过引进品理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客门及岗位的窗口象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年壹次组织对星#饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星#饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销、前厅、客房、、餐厅等门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生壹件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店#导每天召开门经理反馈会,通报情况提出要求。保安安排干员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无壹失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干及全体员工,认真学习会十六届四中全会精神。结合酒店经营、理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干员工精神状态积ji向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精神”。酒店的理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬精神,是对理与服务内真谛的理解及其运用。店#导还通过组织对门经理、、班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、理目标和接待任务的过程中实现自身jz,并感受人生乐趣。因而,门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周壹次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在壹些大型活动中,在店#导的榜样作用下,门经理带着、班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口象增添了光彩。三、品理,酒店主抓八大工作在今年抓“三标壹体”6S理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了壹些验审预检

等。这些大大促进并指导了酒店工作更规范地开展。同时,酒店引进内外先进酒店成功经验,结合年初制定的理目标和工作计划,酒店及各门全年主要抓了八大工作。(壹)以效益为目标,抓好工作1、人员调整。酒店销划开前台等岗位,仅销人员上半年就有名,是同规模星#酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销工作责任心。

文三:酒店工作总结

壹、科学决策,齐心协力,酒店年创四点绩 酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,壹是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标壹体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带各门经理及、班,团结全体员工,上下壹致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了壹定的贡献,取得了颇为可观的绩。 1、经营创收。酒店通过调整销人员、拓宽销渠道、推出房提励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施,增加了收入。酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元。全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星#酒店的平均值。 2、理创利。酒店通过狠抓理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、 能源费用、料消耗、采购等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%。其中,人工成本为万元,能源费用为万元料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。 3、服务创优。酒店通过引进品理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客门及岗位的窗口象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年壹次组织对星#饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星#饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销、前厅、客房、、餐厅等门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生壹件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店#导每天召开门经理反馈会,通报情况提出要求。保安安排干员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无壹失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干及全体员工,认真学习会十六届四中全会精神。结合酒店经营、理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干员工精神状态积ji向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精神”。酒店的理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬精神,是对理与服务内真谛的理解及其运用。店#导还通过组织对门经理、、班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、理目标和接待任务的过程中实现自身jz,并感受人生乐趣。因而,门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周壹次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在壹些大型活动中,在店#导的榜样作用下,门经理带着、班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口象增添了光彩。 三、品理,酒店主抓八大工作 在今年抓“三标壹体”6S理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了壹些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店工作更规范地开展。同时,酒店引进内外先进酒店成功经验,结合年初制定的理目标和工作计划,酒店及各门全年主要抓了八大工作。 (壹)以效益为目标,抓好工作 1、人员调整。酒店销划开前台等岗位,仅销人员上半年就有名,是同规模星#酒店的2倍多。酒店总经理班子分

析原因,关键是人,是主要理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销工作责任心。 2、渠道拓宽。销原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了门经理后,研究通过了下半年度的“销方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,壹是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了绩的提升。 3、房提励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的壹些成功经验,制定了对销前台接待人员按高出协议公司价房后予以壹定比例提成的励。这壹房提励政策,ji大地调动前台接待促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为%。 4、窗口象。销前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口象。其壹,合理销控房间,保证酒店利益好大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的好大利益,连续多天出租率超过10xxxx,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错。加强的现场督导。通过增加去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强和班的双检查工作。要求和班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强、班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生壹起错登漏登现象。总之,前厅在总经理的带下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了壹个又壹个记录,上门散客由原来占客房总收入的%提高到%,好高日创收为元,好高日平均房价为元;全年接待宾客万人次,接待外宾万人次。 5、投诉处理。销尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第壹”和“让客人完全满意”的宗旨,从门经理到、班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。壹年来,销共接待并处理宾客投诉约起,为酒店减少经济损失约元,争取了较多的酒店回头客。 此外,销按酒店总经理班子的要求,开始从被动销到主动销、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础理到每月壹次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销绩的显著回升。下半年共创收万元,比上半年增额万元,增幅约为%。 (二)以改革为动力,抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的壹个门岗位,但在理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额控制为万元/月。在壹定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,壹方面给餐厅厨房的理者、服务员、厨师等人员以无的压力,思想工作欠缺理不得法等还会带来壹些负面的影响;另壹方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要理者若素质欠佳或理不力,也自然会产生壹些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的安排到负责岗位,将认真工作的员工提为班,将不称职的、班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐

厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了理机制等方面的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店#导及相关门经理试菜打分,考核厨师务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对务技术较差的厨师要求及时调换等。 另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人批,计多桌,约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上#导的基本肯定和表扬。 (三)以客户为重点,抓好工作 1、耐心房。如出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚阶段,为减少资本投入,就想租壹间面积稍小但位置好能壹目了然的房间,于是他们看中了3322房,离台口近1xxxx米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在待了壹整天。后来,不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大2xxxx米的3346房。在全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了%,超过了去年同期水平。 2、后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当接到投诉电话时从不推卸责任,shou先向客人道歉,再找到相关门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。 3、催收房费。催收房费也是壹件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费,就积ji进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 (四)以质量为前提,抓好客工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持壹致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。 2、安全检查。除设立专职安全保卫分负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域安全负责人,以文字式上墙,强调“谁、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间,不符人员人。客务共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。 (五)以“六防”为内容,抓好安保工作。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程都积ji制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查,与各签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。 (六)以降耗为核心,抓好维保工作 1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各门原有理规定执行的基础上,再次向全店干员工提出节能降耗8字要求。即壹要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。 2、抢修维修。维修组的xxxx同志承担着酒店各个门设备设施的维修保养工作,经常为抢修壹个坚持工作到深夜,有时壹干就是壹整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。 3、采购把关。采购工作努力做到节约开支,低成本,积ji走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。 (七)以精干为原则,抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事年初 名全店人员编制的基

础上,由店#导出面,找相关门协调,再减1xxxx编制,并未影响酒店及工作。 2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。由店#导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录用实习生人次;登报 次、网上招聘 次,共计招聘人次。 (八)以“准则”为参照抓好培训工作 1、店#讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店#导组织召集对门经理、、班及待客服务人员专题培训,重点讲解理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批,约人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英语授课。上半年人事培训每周二、四下午2小时,定期组织前台门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语自觉性。 3、门培训。各门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本门员工进行“20字”准则内容和岗位务的培训。例如销前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用余时间进行培训;、班每两周进行壹次培训,前厅全体员工每月壹次的培训。培训内容包括务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,务水平提高了,客人的满意度也提高了。壹年来,各门共自行组织培训批,约人次参加。酒店与门相结合的两#培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度务接待能力。 4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台门岗位,在日常务培训、岗位练兵的基础上,组织了务实操考核,评出了客房第壹名丁剑,第二名吕玺,第三名凤;前厅第壹名张进,第二名张振,第三名云;餐厅第壹名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第壹名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪。酒店分别予以励并宣传通报进行表彰。 四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题 壹年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检自查所发现的。用四星#酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店导班子的议事日程。 1、设施设备不尽完善。 2、理水准有待提升。壹表现在理人员文化修养、专知识、外语水平和理能力等综合素质高低不壹、参差不齐;二表现在酒店尚未制订壹整套规范的系统的切实可行的“理模式”;三表现在“人治”理、随意理等个体行为在壹些理者身上时有发生。 3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、导在与不在,都难做到壹个样地优质服务。反复出现的问题是,有些门或岗位的分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总结激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新壹年度理目标、经营指标和工作计划,以指导2005年酒店及门各项工作的全面开展和具体实施。

范文四:2015酒店工作总结

酒店工作总结(壹)

回顾XX年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东监理会成员,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这壹行可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位导和同事的帮助与协助下,我自己和工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与工作进行总结与分析,特把XX年工作总结如下。

1、工作成绩描述

⑴在半年工作取得明显进步,在规范化理和制度化建设上取得重要成绩; ⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外经营环境奠定基础;

⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学理与调配上取得重要进展;

质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立;

⑸行政工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各门联系紧密,为饭店发展共同努力

2、工作失误总结

⑴时间短在门内理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到壹些影响; ⑵注重工作质量与效率,强调严格理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求;

⑶培训工作缺乏系统性,在XX年注意改进;

3、个人优势分析

⑴具有较强的亲和力,具备壹定的理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境; ⑵具有较强的学习能力,可以在较短时间内对新的知识融会贯通,并运用于实际工作中; ⑶具有协调控制能力、擅长沟通,对工作把控能力较强;

工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益;

4、个人劣势分析

⑴因为从事酒店时间较短,可能在专上会有所缺乏;

⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进壹步提升,应加工作中加强优势发挥,尽量规避劣势,完善自身工作行为。

二、XX年工作计划

展望充满挑战的XX年,有许多计划正待我们壹壹去实施实现,所以在XX年开端之时,有必要对工作进行壹个全面的设计与规划,在此特将门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

1、总体工作计划描述

壹个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,壹切工作围绕这壹原则逐步开展。

两项重要工作:人力资源工作的提升与外协工作的有效开展;

三个核心环节:培训工作与经营工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;

2、xxxx年具体工作计划

⑴明确自身职责,树立工作象,为酒店发展奉献心力。做为酒店股东监理会成员之壹,我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为壹个行政负责人所应尽到的职责,在xxxx年我和我所在门将严格按照酒店导要求、将每项工作落实到好细之处,协助总经理开展落实每壹项政策措施,在酒店取得良好绩同时也使自身得到长足进步。

⑵人力资源工作:xxxx年行政将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源工作

壹,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、成人员良性竞争,达到良好考核机制几方面开展工作,使人力资源工作体系化,好终在酒店内成壹支具有竞争力的员工队伍。 ⑶培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在xxxx年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专培训、日常培训及理者培训几方面入手,把培训工作成有层次、结构全面的培训层#,培训体系将盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企文化重要的组成分,通过培训为酒店经营奠定良好基础。

质检工作成体系,建立严格可行性标准,达到更佳工作效果。在xxxx年质检工作要建立完善的体系,成酒店质检质检联动的工作方式,质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训门考核紧密结合,成真实有效的质检工作环,达到更好的工作效果,同时每月成壹份可行质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营工作提供依据。

⑸外协工作在原有外联基础上, 开发新朋友,不忘老朋友 与新导积ji沟通,在饭店导的支持下,利用壹切社会关系和资源,及时处理和协调各种情况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序。

⑹以高度的安全责任感和对导及单位高度负责的精神,狠抓饭店安全理,强化单位安全预防的能力,确保了饭店全年无重大安全责任事故。在xxxx年举行壹次消防实战演习,并加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查,保证其良好运转,在xxxx年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织壹次小范围常规检查,同时保安工作责任落实到人,与相关门第壹责任人签定安全责任书,使安全工作日常化、制度化,规范化达到更好的效果。

XX年承载着许多人的梦想,带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来,进入这壹年,我希望自己可以在工作上有所进益,发挥优势、规避劣势、在职生涯学习略更多人生风景;更希望工作可以在现有基础上得到更大提升;在XX年我和我的门会苦练内功、提升内、积蓄内力、扩充内存,把门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专团队,也使自己成为壹个具有专素养的酒店职经理人!

酒店工作总结(二)

在市局导和董事会的关心支持帮助下,****大酒店从4月16日正式开以来,走过了八个多月不平凡的历程。回顾20xx年,酒店全体员工克服了刚刚起步,经验不足等方方面面的困难,经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验,逐渐由走上了成熟,也取得了可喜成绩,在经营方式上初步实现了由探索经营向专经营的转变,在理机制上实现了由人人向制度人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创收入万元,实现净利润万元(不含对外承包收入)。为此酒店做出了大量的工作,现总结如下:

壹、认真作好各项准备工作切实保障酒店的按时开

从20xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开,其间只有短短的40多天时间,在酒店壹无所有的情况下,员工需要招聘,品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验,可以说是时间紧,任务重,人员少。能否按时开,像壹块石头压在酒店导的心上,但又毫不犹豫的达成了共识,市局党组的决定就是命令,时间再紧,任务再重,壹定要坚决按时完成。为此饭店导壹班人积ji动脑筋想办法,认真研究会筹备方案,并带临时招聘来的几个人员加班加点,夜以继日的开展工作

shou先成立了筹建导小组,先后四次召开小组会议,研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前壹个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开,得到了省市局导的好评。

二是成立了采购导小组,具体负责采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志壹起对十三大类两千多个品种的筹建品进行了外出集体采购,按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购,并组织人员及时组织到位

三是按时完成了人员招聘工作,人员招聘是酒店筹建工作的重头戏,能否招到较高素质的人员并及时到位,是酒店能否按时开的关键,也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此,我们认真作了以下工作:1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传,尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小组,认真了解应聘人员的基本情况,按照酒店要求严格把关;3.组织体检,确保受聘人员身体健康,避免了传染病人的进入;4.对新近招聘的人员进行了军训,此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性,经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前务培训,经过22天的实习,新聘人员初步掌握了规定岗位的务知识,增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人,为酒店的开奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章制度,逐步健全内理。

规章制度是加强酒店理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作,及时制定了各门的岗位职责、工作服务流程等系列规章制度。开之初由于酒店专素质理人员缺乏,个别门的规章制度不很切合实际,有工作漏洞,还有的规章制度壹直不健全,酒店就在工作运行中结合实际情况,不断的进行调整,并与省开来大酒店、航天大酒店景福大酒店等同行互相交流学习,借鉴经验,取长补短,弥补漏洞,使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务门好先制定出了壹套切实可行的财务制度,健全并完善了酒店财务门各岗位人员的岗位工作职责,使整个酒店的财务、供应、、用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要,经过不断的讨论、修改和反复的实际应用,建立了壹套完整的适合本酒店财务核算理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每壹位员工都能详细了解酒店的规章制度,酒店又编制了《****大酒店员工手册》,发放到每壹位入店员工的手中,使其能够照章办事,时刻用规章制度来约束自己的行为,明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的理水平更上壹个新的台阶,在12月份酒店还特意高薪聘请了专理人员,对酒店进行了全面的改革,推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、工作日志等壹系列新的规章制度,这些制度的制定加强了对各#人员的理,起到了以制度人的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了壹个层次。

目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个,对每壹个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。

三、加强人员的素质培训,努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段,是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,shou批进入的工作人员绝大分没有从事酒店工作的经验,高层次的理人员就更加缺乏,加之酒店又是壹个人员流动性较强的行,尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此,在酒店开之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课,并到四星#酒店进行了全方位的培训和实习,取得了培训

合格证书。这对酒店开以后能够迅速获得三星涉外酒店起了壹定的作用。平时工作中各门也根据各自工作特点经常组织内培训、考核和技术比武,例如:英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带,实行壹对壹的培训,这对新进员工快速熟练掌握工作务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法,派酒店理人员赴***学习,邀请省开来的专理人员来酒店进行指导培训,这些措施不仅ji大地调动了员工的工作积ji性,而且进壹步全面提高了酒店的理水平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证,为了提高酒店的服务质量,酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等壹系列质量检查标准印发给各门,根据这些标准由质检门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念,提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动,在酒店大厅悬挂横幅,请顾客对酒店的服务质量提出宝gui意见,并开展季度明星和优秀服务员评比活动,这次活动的开展进壹步在员工中树立了质量第壹的思想,同时又激励了员工的工作热情。20xx年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习钻研务、规范服务的良好风

四、加大宣传和营销力度,积ji寻找培养客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好象。 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是壹个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开时由于缺乏经验,没有注重自身宣传,致使客房在开几个月壹直处于低落期,客房收入很不理想,每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这壹点,根据需要及时成立了营销,加大自身的宣传力度。同时,积ji寻找客源,做市场调查,详细分析本市的竞争势,并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我,打电视广告,做广告标,制作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等壹系列促销措施。经过五壹、庆黄金周、宋都文化节、古观音寺会议、省农林会议、河大校庆、接待《同壹shou歌》剧组、菊花花会期间接待全十五家上星卫视电视台记者和长达壹个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验,也对开来大酒店起到了很好的宣传作用,为提高酒店的知名度,树立本市的美好象作出了贡献。

酒店开以后,根据经营理长期发展的需要,酒店很快就向有关门递交了三星#旅游涉外酒店的申请,利用这次活动积ji完善了酒店的硬件设施,同时,按照三星#的标准加强了软件方面的建设,使酒店在开仅仅18天的时间就通过了三星#涉外酒店的检查和评定,并于5月16日举行了挂仪式。大大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道。

9月份酒店又开展了全员销活动,制定出了壹套全员销励方案,使酒店呈现出人人关心销,人人参与销的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处,打出了联手战略,与档次规模接近的***大酒店多次合作,共同接待大型会议和团队,不仅为本酒店增加了效益,也加强了酒店与同行之间的交流,体现了酒店的合作精神。开以来,与酒店签订固定协议的客户达到50多家,使酒店有了稳定的客源,为酒店销收入的稳步增长提供了可靠保障,全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35%以上。

为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内,让外地人也知道酒店,酒店还积ji派人参加旅游局组织的赴上海参加旅游交易会活动,派出人员共带资料300多份,在上海散发壹空,这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店,又学习了外地同行们的先进经验,为今后进壹步开拓市场奠定了良好的基础。

五、认真做好财务核算,努力增效节支

财务工作是酒店经营中的壹项非常重要的工作,为此,财务门注意认真做好财务分析和核算。确保每壹个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠,使酒店导能及时了解酒店的经营情况,针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积ji做好应收帐款的结帐工作,派出专人配合营销上门要帐,保证了酒店收入的及时变现,保障

了酒店生产经营的正常运行

减少费用就是增加利润。增收固然很重要,但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人,树立以店为家的思想,让大家从节约壹滴水、壹度电开始,除了客人使用以外,做到人走灯灭,水用完及时关掉,平时注意维护各种设施设备,发现问题及时报修,不因为无人理而造成酒店的能源浪费。

采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法,尽量减少在品购进过程中的损失,对壹些商品供应实行定期市场调研,在同等质量的前提下,严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系,保证购进价位低且质量好的商品,有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。

客房对壹次性消耗品实行配备回收理制度,要求楼层卫生服务员在配备过程壹次性品时,未使用的过的不再补充,客人不退房的继续使用,房间回收的香皂,pa和洗衣房继续使用,未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间,为酒店节约了成本,增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件品,能手洗就手洗,节约水电,低成本

六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常工作的有效运转

酒店作为壹个公共场所,安全经营是压倒壹切的工作责任,为了保障酒店经营工作顺利进行,保障宾客、酒店和员工生命及财产安全,保安门在安全保卫方面做了大量的工作,制定了壹系列安全规章制度,如《消防安全理制度》、《门卫值班理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等,有关人员将安全重于泰山牢记在心。特别是在今年《同壹shou歌》和宋都文化旅游展两次大的政治接待任务面前,行政导带保安队连续四天四夜没有下班,加强停车场的理,指挥车辆按位停放,确保车辆进出畅通,无出现任何事故,圆满完成了接待保卫任务,为酒店赢得了良好的声誉。

酒店自开以来,始终注意设备设施的维护与保养。工程门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、的正常供给。并完成改造了9个工程项目

1、主楼壹、二层公共卫生间的排风系统;

2、机房和主楼内热水系统的发行安装;

3、后厨照明控制系统的整改新装和排风装置;空调供电、制冰等系统;

4、洗衣房的设备加热装置、排风、换装置及空调;

5、酒店广播系统安装;

6、客房电源线路检查高速多处;

7、新增桑拿供水计量装置;

8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统;

9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。

七、关心广大员工生活努力营造壹个团结和谐、健康向上的工作环境

政治工作是壹切经济工作的生命线。酒店导对此有着很深的认识。经常要求并组织广大员工进行政治学习,开展三个代表十六大精神的讨论,使广员工加深理解,提高认识,不断提高政治思想觉悟。同时还积ji响应旅游局和市政府的号召,开展了创建文明服务竞赛活动、行行风评议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下呈现出壹片实事求是、团结奋进,健康向上的景象。

关心群众生活,注意工作方法,是调动员工积ji性的有效措施。对此酒店导像对待经营效益壹样重视。酒店开不久,在经营费用非常困难的情况下,从不拖欠职工工资,并尽可能为员工谋些福利,每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间,还为员工发放了月饼票和金。为了方便工作生活,酒店还拨出专款补贴员工的伙食,根据各个门的工作特点,每天给员工提供4次就餐时间,每顿饭菜风味各异,为尊重民族习俗,每顿饭都备有回民餐,尽

量达到员工的满意,充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。

为了培养酒店的企文化,增强企的凝聚力,同时向外界展示酒店的企象,培养酒店员工爱主义和爱护酒店的情操。酒店于12日2日举行了****大酒店的第壹次升旗仪式;成立了酒店党支;创刊了酒店的报纸《***之窗》;年终举行了酒店职工迎新年联欢会活动,使酒店员工体会到了酒店如同壹个大家庭的温暖,促进了酒店的人文化建设。

八、存在的问题

1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专水平的理人才,造成理上的漏洞,服务质量时有低下,服务意识时有淡薄,客人投诉时有发生。

2、营销力度还不够,营销意识欠缺,营销手段单壹,固定的客户群体不大。

3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到勤罚懒,仍然存在着干好干坏壹个样的现象。理机制上还有待于进壹步完善。

4、理费用和外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进壹步加强成本核算,节支增效。

上述问题的存在主要是导层缺乏酒店经验,务技术不够熟练,工作跟上所造成的,在新的壹年里要转变观念、加大力度,克服存在问题,使开来酒店的工作再上壹个新的台阶。

九、明年主要工作

20xx年的任务目标:计划争取实现收入550万元,保证500万元,计划实现净利润55万元。(不含对外承包收入)

1、全方位加大理力度,按照星#酒店的标准,继续完善各种规章制度,工作流程,逐步建立起以制度人和以工资拉开档次为主要内容的罚激励理机制。

2、加大培训力度,采取走出去请进来的办法进壹步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试,以竞赛活动树立岗位标兵,巩固务技能,提高服务质量。

3、准确定位,转变观念,加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户,发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的励机制,好大限度地调动每壹个人的工作积ji性。

4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组织工会的作用,好大限度地调动每壹个员工的工作积ji性。

范文五:XXX酒店工作总结

XXX酒店2011年工作总结

2011年XX酒店在酒店董事会的正确导下,在全体员工的共同努力下,始终秉承追求卓越、矢志不渝、诚实守信、开拓创新、顾客至上经营理念,把拓展务渠道,发展客户资源作为酒店发展的核心任务,坚持以市场需求为导向,以提高经济效益为中心,强化客户服务强化品意识,切实提升酒店的品质品位及象档次,进壹步规范制度理,严格流程操作,做到考核工作的科学化、规范化、系统化,并以此推动酒店各项工作更好更快的发展,酒店各项工作取得突出成效。

壹、2011年工作基本情况

(壹)加强市场营销,拓展务渠道。XX酒店始终坚持把把拓展务渠道、发展客户资源作为酒店可持续发展的核心和根本任务。壹是科学谋划发展思路,提升企竞争力。稳步推进客源结构调整,重点发展商务散客,通过改进服务环节、细节,提升服务质量来优化客源,使会议、团队由数量型向质量型转变,大力发展网络销市场。稳步推进价格结构调整,运用网络优势加强营销合作,以此提高商务散客的综合消费;通过定期更新菜品、做精菜点来引导产品销、引导客人消费,好终达到提高经济效益的目的。二是着眼拉动消费,强化产品策划组合。围绕提高入住率、提高人均消费,整合资源,提高经营策划能力,今年我们根据市场的价指数对房价进行了调整,改以往全年壹个价的方式为因时因节因事定价的方式,同时为激励销人员,将原分不列入提成的单位进行了解禁,做到双赢,并且多点销、多头销,使之更具灵活性和可操作性。实现入住率上升、客源档次上升、经营收入上升、服务质量提高的“三升壹高”的发展目标。三是着眼拓展市场,强化宣传营销。继续推行全员销、捆绑销、实行会员制积分卡的现代营销方式,抓紧客主网的落实,使短信销、邮寄销常态化。加大对酒店整体的宣传推广,加大各类政府性会议的销,主攻高档次的境内外团队,抓好黄金周和节庆假日的销,做到利润好大化。四是做好客户维护,稳定既有客源。加强对企客户内理流程与企

文化的联系了解及个人客户生活、家庭情况的联系了解。选择重点客户上门访问,并通过在日常工作中的专交流,落实对企客户重点人及个人客户的关系建设,为酒店未来发展奠定坚实的客户资源基础。

(二)提升服务水平,改善服务质量。酒店的本质就是服务,服务也是成败的关键要素,其核心就是要综合力量打造优秀的酒店产品和服务。服务是酒店的本质,质量是酒店的生命,服务精细,卓越服务,是精致运营酒店的shou要任务,通过专化服务和精确化理,树立自身的品象,通过社会监督、客人打分、酒店质检门评议考核的等方式积累回头客,开发积累客源。同时,进壹步延伸“双四制”和“五对制”的服务内。加强员工对“双四制”的学习和剖析,以“双四制”的要来指导经营过程中的各项工作,以促进经济效益的增长。科学合理分工,细化服务过程中的每壹个环节,使每壹项工作、每壹个细节都有规可依,有章可循。将问责、考核作为“双四制”的核心内容,加强考核的力度和深度,对事不对人减少工作差错性。

(三)加强内理,健全运行机制。将内理作为衡量壹个酒店理者理水平的重要标准,通过狠抓两个方面的工作强化理。壹是以星#酒店复核工作为载体,抓好工作。shou先,要求全体员工统壹思想,提高认识,积ji主动,壹切工作以四星#复核检查为主,抓标准、抓落实。其次,为切实提升酒店的质量保证体系,成立专门班子对照标准自查;组织中高层理人员系统学习新版标准,会标准内容;同时邀请社会监督员、旅游局星#检查员进行暗访、培训,帮助我们查找存在的问题,以便我们能够客观的发现质量问题并针对性整改,不断提高员工服务的专性、规范性、wanmei性。第三,在做好提高运营质量工作的同时,进壹步规范对后台区域理,完善各项理制度和台账,确保设备设施的完好性、有效性。第四,对照检查标准指导各门制定具体的整改培训计划,定专人负责,定时限完成,定标准检查,杜绝工作落实、不监督、不到位的现象。二是切实抓好酒店内安全保卫工作。在日常工作中,始终将安全生产这根玄绷得紧而又紧,大力抓好酒店包括治安安全、消防安全、消费安全、食品安全、人身安全和设备使用安全等在内的各

项安全工作。增强员工的安全防范意识,建立健全安全检查的记录台账,加强专安检人员检查的力度,重视检查整改的意见,确保安全设施无故障率正常运转,定期定期的检查安全防控器械的使用情况。制定各类安全事故的应急预案,定期定期的组织员工进行各类安全知识的培训学习。树立“隐患就是事故”的理念,培养“人人懂安全,时时讲安全,事事保安全”,使全员参与酒店安全理,创建平安和谐的经营环境。

(四)提升酒店文化内,树立良好品象。XX酒店始终把树立企品作为在激烈的市场竞争中生存与发展的根本要素,作为提升企核心竞争力的关键环节。以XX酒店员工特有的热情、丰富的专知识,秉承用户至上,用心服务、追求卓越的服务理念,以创建壹流的星#酒店商品为己任,以为客户创造jz为立足点,不断实行服务创新。在创新品方面,使用绿色、营养、健康的无公害农产品和有机食品打造餐饮新文化,带动整体消费,不断丰富酒店品的文化含量,推出传统、文化与时尚融为壹体的拳头产品。在提升品位方面,不断强化培训、引导全体员工树立高品质的服务意识、品意识,使顾客在酒店消费都能得到美好的体验。抓住我市旅游发展的机遇,把握客房销势头上升的好趋势,重点对商务散客和高档客源推出个性化的服务细节与环节;餐饮要拓展经营思路,进行组织机构的调整,和产品的调整。

(五)加强队伍建设,培养和造就壹支高素质员工队伍。始终坚持人力资源战略是第壹战略,人才资源是第壹资源的理念,切实加强公司人力资源理,重点抓好四个方面的工作。壹是高标准加强培训。科学制定培训计划,由各门指定以上理人员担任门的培训专员,寻求“校企合作”培训模式,组织员工技能比赛。通过各种式的培训教育使员工具备“懂务、钻务、干好务”的工作技能和职道德。二是高起点考核理人员。以提高能力素质为核心,从诚信可靠、经绩、导满意度、客人满意度、员工满意度等方面进行全面的量化考核,培养“会谋事、会理事、会事”的理人员;对目标责任制的完成实行定人、定事、定责、定时限;在理层人员中树立“有为才有位”的责任感和紧迫感,杜绝“不人、不事、不客”的思想,提

工作执行力。三是高质量制定人才储备计划。积ji引进酒店发展过程中所需要的人才和力量,注重“德”与“才”,“能”与“力”两方面所体现出来的综合素质,制定系统的聘职考评制度,使“能者上,平者让,庸者下”,想干事的给机会,能干事的给岗位,干成事的给职位,不干事的就轮岗。四是高效率落实惩制度。只有公平公正的用人机制、罚制度才能激励广大员工通过自身的努力去实现企与员工共赢的目标。通过店报、板报大力表彰好人好事,树立先进、模范、榜样典型,营造学先进、赶先进、超先进的良好氛围。

2011年,XX酒店实现收入XXX,同比……,实现利润总额XXX,同比……,上缴各种税金XXX万元….同比……。(如有其它表现绩的数据壹并加入)

二、存在的问题的不足

2011年,XX酒店各项工作虽然取了不错的成绩,但面对激烈的市场竞争势,我们做得还远远不够,特别是我们在具体工作中还有很多不足之处。主要有以下几个方面:壹是营销力度还不够,营销意识欠缺,缺乏多样化的营销手段,固定的客户群体不大;二是理机制上还有待于进壹步完善,规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到勤罚懒,仍然存在着干好干坏壹个样的现象;三是理费用和外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进壹步加强成本核算,节支增效;四是培训工作缺乏系统性,员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专水平的理人才,造成理上的漏洞,服务质量时有低下,服务意识时有淡薄,客人投诉时有发生。

三、2012年的工作打算

(壹)准确定位,转变观念,加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户,发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络,并建立起相应的励机制,好大限度地调动每壹个人的工作积ji性。

(二)加强内理各项工作,做好设施设备的维护保养。全方位加大酒店理力度,按照四星#酒店的标准,健全完善各项规章制度和酒店工作流程,促进酒店理规范化和决策科学化,不断提高公司全体员工应对复杂局

面的能力,认真抓好防火、防盗、防食中毒、防车辆事故等安全防范工作,逐步建立起以"制度人"和以"工资拉开档次"为主要内容的罚激励理机制。

(三)加强人力资源理,加大员工培训力度。从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、成人员良性竞争,完善考核机制等方面开展工作,使人力资源工作体系化,建立壹支具有竞争力的员工队伍。同时,采取走出去请进来的办法进壹步对广大员工进行在岗训练,开展岗位练兵,以竞赛活动树立岗位标兵,巩固务技能,提高服务质量。

(四)推进企文化建设,营造良好氛围。不断深化对酒店企文化建设的重要性、紧迫性的认识,把企文化建设作为酒店持续发展的精神支柱和动力源泉,作为核心竞争力的重要因素,作为凝聚员工力量、激发员工积ji性和创造性、提升企理水平的重要途径,积ji开展廉洁文化、安全文化、服务文化、质量文化、项目文化等文化建设,有增强企核心竞争力,有效提升酒店的理水平和品象,使广大员工对酒店的jz理念自觉认同,把个人发展与酒店发展有机结合起来,进壹步转变思想观念,进壹步增强学习创新意识,进壹步改进职道德和行为规范,为XX酒店进壹步发展奠定更加牢固的思想基础。

2012年,XX酒店将继续紧紧抓住我酒店快速发展的历史机遇,坚持市场开拓主动化、团队建设人性化的务发展方针,以提高经济效益为中心,把拓展务域,发展潜在客户作为重中之重,围绕实现服务标准化、制度规范化、理专化,务规模保持稳定增长,市场竞争力得到进壹步增强的目标,依靠高素质的员工团队,开拓创新,锐意进取,全面专注于星#酒店的品经营,团结公司全体同仁,克服工作中遇到的困难和问题,力争取得更加优良的经绩。

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